Améliorer le service client

Des logiciels pour centre d’appel aux portails de libre-service, les outils Salesforce améliorent votre service client avec un support plus réactif, plus intuitif et plus flexible qui anticipe les besoins de vos clients.

“ Découvrez comment
nous avons aidé
La BANQUE CRÉDIT AGRICOLE
Loire Haute-Loire
à améliorer le service
client”

Dans le secteur de la banque et avec un siège à Saint-Etienne (42), La Caisse régionale du Crédit Agricole Loire Haute-Loire regroupe environ 1200 collaborateurs dans près de 500 agences bancaires. Elle dispose de 2 centres régionaux de service et de traitement des demandes (environ 100 personnes).

problématique

Crédit Agricole Loire Haute-Loire souhaitait professionnaliser la gestion des demandes et formaliser la connaissance de ses agents. Pour se faire, elle devait centraliser les canaux de demandes dans un outil commun (180 000 emails, 300 000 appels par an), fournir aux agents un portail facile d’accès qui réponde à leurs besoins. Ces nouveaux outils devaient être facilement appropriables par les conseillers bancaires et encourager le selfcare, grâce à une interface d’aide et de support pour les utilisateurs des produits ou services bancaires. Crédit Agricole LHL souhaitait également pouvoir mesurer précisément les gains obtenus  : nombre d’appels, nombre de publications et de consultations d’articles, nombre de demandes, … Enfin, cette solution cloud devait s’intégrer au système de téléphonie & SVI en place.

Mission d’Ikumbi Solutions

Les équipes Ikumbi Solutions ont installé un Service cloud et une base de Connaissance «  Knowledge  », un portail Communities pour les conseillers des agences. Elles ont accompagné la conduite de changement auprès des salariés de la banque pendant tout le temps de mise en œuvre de cette nouvelle solution informatique.

Bénéfices

Cette technologie cloud a transformé en interne l’image de la banque, perçue désormais comme plus moderne et plus dynamique. Surtout, dès les premières semaines d’utilisation, la direction a observé une diminution très sensible du nombre de demandes provenant des agents.

Avec quelles solutions

Ikumbi Solutions, partenaire certifié de salesforce.com, adapte ses outils Salesforce aux besoins de votre entreprise. Pour répondre à cette problématique d’améliorer le service client, Ikumbi Solutions a utilisé Service Cloud et Community Cloud.

community studio

Portail collaboratif avec clients,
partenaires et collaborateurs.

Community Cloud permet la mise en place d’une plateforme collaborative afin d’exposer des informations de votre CRM et interagir en temps réel, dans un espace client, partenaire ou employé, sécurisé.

Service cloud

Service client, centre de support,
d’appels et de contacts.

Service Cloud contribue à la satisfaction
de vos clients, tout en réduisant
vos coûts de support.

Proximité
Géographique

Partenaire
Niji

Satisfaction
Client  9,4/10

Forte
croissance

Certification
Salesforce
& Sage live